MEL: un modèle de transparence?

La gestion de la crise par l’Internet : le cas du blog « Leclerc »

L’arrivée d’Internet a compliqué la problématique de la communication de crise avec la circulation d’informations non validées, diffusées en continu et la multiplication d’acteurs. L’entreprise peut développer une stratégie de communication de crise incluant le média Internet, s’offrant ainsi une opportunité supplémentaire pour occuper le terrain médiatique et prêcher ainsi sa « bonne parole institutionnelle » en période de crise, afin de veiller à ce que sa réputation ne soit pas entachée.

- Quel est l’intérêt du site institutionnel ou blog pour l’entreprise ?

L’un des premiers intérêts du site institutionnel ou blog d’entreprise est de permettre d’installer une image de “parler vrai” et de transparence, qui pourra ensuite être mobilisée dans le dispositif de communication au moment d’une crise. Ce type de communication doit tout simplement s’inspirer des grands principes de la communication de crise. Il est important et nécessaire de mettre en place des outils avant la crise.

En conséquence, il s’agit pour l’entreprise et son dirigeant de placer la démarche du blog dans la durée pour instaurer progressivement une crédibilité, une légitimité et surtout, une “relation de confiance” avec son audience. Dans cette perspective, la possibilité laissée aux internautes de laisser des commentaires, sans les modérer, est essentielle.
C'est-à-dire qu’il ne faut pas filtrer les commentaires négatifs, les plaintes ou les messages de haine car cela entraîne une perte de crédibilité si seuls les commentaires positifs sont publiés.

L’élément le plus important pour un site Internet institutionnel ou blog d’entreprise est sa crédibilité.

- Le cas du blog de Michel Edouard Leclerc : transparence, disponibilité, actualisation et empathie

Michel Edouard Leclerc, PDG du Groupe des Centres Leclerc a crée un blog afin de communiquer sur ce qu’il pense et de faire part de ses inquiétudes, de ses peurs… et aussi de donner la possibilité aux gens de s’exprimer.

Il a remarquablement communiqué dans la crise des steaks hachés de Novembre 2005 et a été unanimement salué. C’est sans doute parce que Edouard Leclerc avait préalablement acquis une crédibilité en matière de transparence en n’hésitant pas à aborder sur son blog des sujets “sensibles”, et, ce sans “langue de bois” et en jouant pleinement le jeu des commentaires.

Il s’agit d’utiliser ce média pour faciliter la gestion de crise si un évènement inattendu ou prévu intervient dans la chaîne communicationnelle. Le point essentiel est de faire en sorte d’installer sur le long terme une image de transparence pour s’appuyer ensuite sur celle-ci au moment de la crise : si il a déjà été fait “preuve” de cette qualité, il pourra par la suite légitimement asseoir sa communication de crise sur cet acquis.
La nature et le ton du blog ne doivent pas changer lorsque survient la crise : on ne peut devenir d’un coup “transparent”, c’est sur la durée qu’il faut apparaître comme tel.

Ce blog apporte un indéniable plus à la communication des magasins Leclerc. Le but de Edouard Leclerc n’est pas d’oublier les médias de communication traditionnels mais bien d’ajouter un vecteur et favoriser la complémentarité qui permettra au groupe Leclerc d’en profiter au maximum.